Sur le Net, de nombreux sites invitent les internautes à dire ce qu’ils pensent d’un service, d’un produit, d’un hôtel… Ces avis, censés être de bonne foi, sont destinés à aiguiller les consommateurs dans leurs achats. Malheureusement, ce principe est détourné par des sociétés qui les utilisent pour faire de « l’auto-promo ».
Une pratique à laquelle Frédéric Lefebvre, secrétaire d’Etat chargé du Commerce, a décidé de s’attaquer dans le cadre d’un plan d’action consacré à l’e-commerce, présenté ce 21 janvier 2011 à l’occasion d’une visite au CSCE (1), l’antenne de la DGCCRF (2) dédiée au commerce électronique basée à Morlaix (Finistère). Il a confié à ces cyberenquêteurs le soin de faire le point sur le secteur des avis de consommateurs, qu’il s’agisse de publications sur des sites marchands, des forums ou des réseaux sociaux. Ils ont un an pour mener à bien leur mission, avec des points d’étape trimestriels.
Le chantier est vaste : si l’on est certain que le nombre d’avis est en constante augmentation depuis 2008, il est actuellement impossible de quantifier la part d’entre eux qui sont frauduleux et donc d’estimer si le phénomène est en croissance. Le secteur de l’hôtellerie et des voyages semble être particulièrement touché par cette dérive.
Eviter la publicité déguisée sur les blogs
Les enquêteurs de la Répression des fraudes vont donc devoir trouver les bons protocoles pour parvenir à démêler, parmi les milliers de messages, ceux qui sont spontanés de ceux qui sont de nature trompeuse.
L’enquête va s’intéresser aux prestataires de services marketing susceptibles de vendre des services de publication massive de faux avis. Mais aussi aux gestionnaires de sites publiant ces billets, notamment pour évaluer leur méthode de contrôle afin d’éviter les publications de pseudo consommateurs.
Les enquêteurs ne vont pas se cantonner aux seuls professionnels de l’e-commerce. Les blogs, tout du moins ceux disposant d’une audience nationale, feront eux aussi l’objet d’une surveillance. Ces espaces sont de plus en plus prisés par les annonceurs, qui passent des contrats avec des blogueurs pour qu’ils vantent leurs produits au travers de leurs billets. Si ceux-ci n’indiquent pas clairement qu’ils ont été rémunérés pour le faire, cela peut être assimilé à de la publicité déguisée.
Dans les cas où un nombre suffisant de preuves seront collectées, des dossiers seront constitués afin d’être envoyés devant la justice pour pratiques commerciales trompeuses. Seule une décision de justice peut aboutir au retrait des avis trompeurs.
(1) Centre de surveillance du commerce électronique.
(2) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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