En mai dernier, à l’occasion de la présentation des résultats du premier trimestre, les dirigeants d’Apple ont assuré que l’iPhone 14 enregistrait 99 % de satisfaction parmi les clients du smartphone. Une petite musique entonnée régulièrement par le constructeur devant les analystes financiers, avec des scores qui oscillent depuis des années entre 98 et 99 %. Des chiffres exceptionnels, mais trop aux yeux de PerfectRec, un service de recommandation personnalisée de produits, pour qui il est statistiquement impossible d’obtenir de tels résultats.
99 %, c’est trop
Pour justifier ces chiffres, Apple s’appuie sur les résultats d’enquêtes réalisées par 451 Research. PerfectRec a bien essayé d’obtenir la méthodologie du sondage auprès de l’institut de recherche et d’Apple, sans retour de leur part. Ce détail est pourtant essentiel pour savoir de quoi l’on parle, mais les responsables du constructeur ne le précisent jamais. Il faut en fait remonter à un communiqué de presse de 2018 publié par 451 Research pour en savoir plus.
L’enquête repose sur un panel de 3.568 consommateurs américains puisés au sein d’un bassin de 25.000 professionnels des technologies au fort pouvoir d’achat et que l’on peut identifier comme des « early adopters ». En d’autres termes, des clients enthousiastes et suffisamment aisés pour acheter les dernières nouveautés. On est loin du consommateur lambda empêtré dans ses problèmes de fin de mois…
Autrement dit, ce panel — si c’est toujours celui utilisé pour les sondages qui ont suivi — n’est guère représentatif de la population qui utilise l’iPhone. Une enquête réalisée par l’American Consumer Satisfaction Institute donne des chiffres qui sont probablement plus proches de la réalité : la dernière fournée donnait un taux de satisfaction de 81 % pour les iPhone 5G, et de 78 % pour les autres modèles. Apple jouit du plus haut niveau de satisfaction du marché, mais ça n’a rien à voir avec le taux mirobolant de 99 % !
En fait, il est quasiment impossible d’obtenir un tel taux avec les méthodes standards pour les sondages et avec un échantillon représentatif de la population. Il y a toujours un certain pourcentage de personnes qui ne comprend pas la question, qui donne une mauvaise réponse par erreur ou par esprit de contradiction.
Est-ce à dire que l’iPhone est un smartphone que personne n’apprécie ? Bien sûr que non. En fait, et comme d’autres enquêtes l’ont démontré, l’iPhone est un des smartphones, voire un des produits tout court, qui enregistrent la satisfaction la plus élevée. Annoncer des chiffres de 98 % ou de 99 % est certainement plus vendeur mais ils ne sont pas aux prises avec la réalité. Peut-être qu’Apple s’en passera dans les prochains résultats trimestriels…
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ça me ferait vraiment mal au “fondement” d’y mettre plus de 800 boules dans une sa……. amerloc made in china.
…des stats comme ça, annoncés par Apple eux-même, on peut être sûr que c’est de la comm… Le but dans tout ça n’est pas que ces chiffres correspondent à la réalité, mais bel et bien que le client / futur client soit persuadé d’acheter… Encore mieux s’il choisit le modèle Plus / Pro / Max!