Depuis le début de l’année 2010, l’Arcep mène une réflexion sur le moyen d’améliorer la lisibilité des offres dans le secteur des télécoms et des postes afin que le consommateur puisse choisir un abonnement en connaissance de cause et faire jouer la concurrence. Opérateurs, associations de consommateurs y ont participé, ainsi que la DGCCRF et les autres autorités de régulation européennes. Cette réflexion a abouti à la rédaction de 30 propositions, dont 23 dans le domaine des télécoms, que l’Autorité soumet maintenant à la consultation publique.
Toutes ne sont pas inédites, certaines ont déjà été retenues dans une charte signée entre la Fédération française des télécoms et le secrétariat d’Etat chargé de la Consommation. Telle que l’obligation de proposer pour chacune des offres d’abonnement une version sans engagement à des tarifs raisonnables ou celle de rendre facilement accessible la procédure pour obtenir le déverrouillage d’un mobile.
Mais l’Arcep veut aller plus loin, notamment dans l’information sur la qualité des services fournis à l’utilisateur. Elle souhaite par exemple que, dans le cadre d’un accès à Internet, le consommateur reçoive avant la souscription à un abonnement une estimation du débit auquel il va avoir accès et l’éventail des services. Une fois le contrat signé, il devrait alors être informé sur le débit réel de sa ligne.
Plus de transparence dans les tarifs des numéros surtaxés
L’Autorité vise également la mise en place d’indicateurs de qualité dans le secteur du haut-débit (fixe et mobile), qui permettraient aux consommateurs de connaitre exactement le niveau des prestations fournies par leur opérateur, à dates régulières. La tâche est lourde puisqu’il faut avant tout retenir les paramètres qui serviront à évaluer la qualité de la prestation et mettre au point des indicateurs qui permettront d’effectuer des comparaisons entre tous les acteurs du secteur. Les opérateurs, les associations de consommateurs et la DGCCRF vont être mis à contribution.
Dans le secteur de la téléphonie fixe et mobile où ces indicateurs de qualité sont déjà en place, des propositions ont été faites pour les renforcer, avec l’ajout de nouveaux critères de mesure, tel que l’Internet pour les mobiles ou encore une courbe d’évolution, au fil des mois, de la qualité des prestations pour la téléphonie fixe.
L’Autorité s’est aussi penchée sur les numéros d’appel dits à valeur ajoutée (les numéros commençant par 08 et 118, et les numéros à 4 chiffres commençant par 3 ou 1). Elle souhaite clarifier les agissements des prestataires de services comme les opérateurs et les invite à s’assurer que le prix payé soit proportionnel au service rendu.
Ces numéros ont mauvaise presse auprès des consommateurs. L’Arcep souligne que « le manque de transparence et de lisibilité des tarifs les conduisent à en surestimer fortement le coût et à s’en détourner ». Une de ses propositions vise donc à instaurer une signalétique sur les tarifs, inspirée de celle mise en place sur les consommations de CO2 pour les voitures particulières. Un code couleur servirait alors à indiquer dans quelle fourchette de prix se trouve le numéro. Si ce projet échoue, des mesures législatives seront mise en place pour mettre au clair la tarification des appels surtaxés.
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