Le nombre de réclamations concernant les télécoms enregistrées par la DGCCRF (1) est en constante baisse. Mais il y a encore des progrès à faire dans le domaine de la protection et de l’information des consommateurs. Hervé Novelli, secrétaire d’Etat chargé du Commerce, vient d’annoncer le renforcement de la loi Chatel du 3 janvier 2008, afin de mettre fin aux arrangements mis en place par certains opérateurs pour en contourner certaines obligations.
Une des mesures qui va être adoptée d’ici la fin de l’année est destinée à interdire la facturation de l’assistance téléphonique en la faisant passer pour une prestation de service. C’est en effet le système adopté par Free pour ne pas se plier, comme le font les autres opérateurs, à l’obligation de fournir une hotline non surtaxée comme le stipule la loi Chatel. « Le client paye pour avoir un service, il n’est pas normal qu’il soit obligé de payer à nouveau pour déclarer que celui-ci ne marche pas » a déclaré le secrétaire d’Etat.
La disparition du terme illimité n’est pas d’actualité
En plus de cette action législative, le gouvernement a rédigé un accord avec les opérateurs, réunis au sein de la Fédération Française des Télécoms (2) qui sera mis en oeuvre d’ici la fin de l’année. L’un des sujets sensibles du moment, la vente de forfaits mobile prétendument illimités, fait partie des sujets abordés. Les associations militent pour la disparition de ce terme. Mais l’accord conclu est bien en deçà : les opérateurs s’engagent à faire figurer bien distinctement, y compris sur les publicités, les restrictions que comportent le forfait.
Pour l’UFC-Que Choisir, qui vient de porter plainte contre SFR et Orange pour l’emploi abusif de ce terme illimité, la déconvenue est grande car le bénéfice pour le consommateur est quasi-nul.
Les autres points de l’accord portent sur un assouplissement de certaines conditions contractuelles. Ainsi, le délai pour obtenir le désimlockage gratuit d’un mobile a été ramené de 6 à 3 mois. Le gouvernement a obtenu des opérateurs une autre disposition : ils ne pourront plus imposer à leurs clients des forfaits avec engagement de 12 et 24 mois sans leur proposer également une formule sans durée minimale de souscription.
La fin des forfaits de 24 mois n’est pas à l’ordre du jour
Enfin, l’accord s’intéresse aux conditions de résiliation anticipée dans le cadre des forfaits de 24 mois. La loi Chatel a fixé le plafond des indemnités à verser par le consommateur qui souhaite se désengager au bout de la première année. Celui-ci ne peut excéder le quart de la valeur des abonnements qui restaient à verser jusqu’au terme de son contrat. Mais rien n’encadrait la résiliation avant la fin de la première année. C’est désormais chose faite : les opérateurs s’engagent désormais à demander au maximum 100% des sommes restants à verser jusqu’au terme de la première année, puis le quart de celle sur la deuxième année.
Sur ces points aussi, l’UFC Que Choisir s’estime insatisfaite. L’association milite tout simplement pour la fin des abonnements de 24 mois « A l’heure où le quadruple play commence à se généraliser, il n’est pas possible que le consommateur se retrouve engagé pour une telle durée à la fois sur son abonnement internet et sur la téléphonie mobile » estime Edouard Barreiro, chargé de mission sur les nouvelles technologies.
(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
(2) La FFT réunit les fournisseurs d’accès à Internet à l’exception de Free.
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