Le mois dernier, nous avons traité dans notre rubrique ‘ l’Oi s’en mêle ‘ le cas d’un client Alice ayant eu beaucoup de difficultés à résilier son abonnement Internet. Malgré plusieurs
courriers recommandés avec accusé de réception, le FAI continuait d’affirmer n’avoir rien reçu de sa part, alors que ce lecteur disposait des preuves de réception. Suite à la publication de cette mésaventure, nous avons reçu de nombreux mails et
appels de lecteurs confrontés au même problème avec Alice. Ainsi, M. Jalia nous écrit : ‘ Nous avons reçu l’avis de réception de notre lettre de résiliation signé, le 1er septembre 2006. Le
14 novembre, Alice affirmait n’avoir aucune trace de ce courrier et continuait à nous prélever ‘. Idem pour M. Chargui : ‘ J’ai envoyé un courrier de résiliation en recommandé avec accusé de
réception deux mois avant la date anniversaire de mon abonnement, comme le stipule le contrat. Deux mois plus tard, sans confirmation de résiliation de la part d’Alice, je me décide à appeler. Quelle surprise d’entendre Alice nier avoir reçu mon
courrier de résiliation, alors que l’accusé de réception prouve le contraire ! ‘. Pire, plusieurs lecteurs indiquent qu’Alice cherche à récupérer les preuves d’envoi en recommandé. Comme nous l’indique M. Riquet :
‘ Alice a même le toupet d’exiger l’original des bons d’envoi et de réception de mon courrier recommandé ! ‘.Bien sûr, nous conseillons aux lecteurs concernés de conserver précieusement l’original de leur accusé de réception, seule preuve légale de leur courrier en recommandé.Contacté par la rédaction, le responsable du service clients d’Alice affirme ne pas avoir eu connaisance de ces problèmes. Il a reconnu que cette situation était d’autant plus anormale que les demandes de résiliations (environ 300 par
jour) font l’objet d’un traitement spécifique.En principe, les clients souhaitant résilier leur abonnement sont contactés directement par téléphone, deux jours après réception de leur demande. Alice s’est engagé à régler chacun des cas que nous lui présenterions. Nous suivrons
cette affaire de très près dans les prochains mois…
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