Après avoir tenté de plaider sa cause en parlant du « courage » qu’il avait fallu pour tout revoir de fond en comble dans son application, Sonos est revenu à davantage d’humilité dans sa communication, tout en multipliant les mises à jour pour restaurer les fonctions manquantes… et redorer son blason auprès de clients très en colère.
Des excuses « personnelles »
Dans un point d’étape publié sur le blog de l’entreprise, le CEO Patrick Spence veut s’excuser « personnellement » d’avoir déçu de nombreux utilisateurs pour les « problèmes importants » de l’application. Mieux vaut tard que jamais ! Il assure également qu’améliorer l’application est la « priorité numéro un » de l’entreprise.
« Nous avons développé la nouvelle application pour créer une meilleure expérience, avec la possibilité de créer davantage d’innovation à l’avenir », explique-t-il, probablement en référence au casque Ace, dont le lancement fin mai a précipité la mise en ligne de la nouvelle version de l’application.
Lire On connaît la vraie raison des problèmes de la nouvelle application Sonos
Patrick Spence et ses équipes étaient au courant que l’app n’était pas parfaite : il savait qu’elle s’améliorerait « avec le temps ». Peut-être aurait-il fallu prendre quelques semaines de plus pour s’assurer que tout soit d’équerre car « depuis le lancement, nous avons trouvé un certain nombre de problèmes » dont la résolution a « retardé notre plan initial d’incorporer rapidement les fonctions manquantes ».
Depuis le 7 mai, Sonos a donc mis les bouchées doubles et livré en moyenne une mise à jour toutes les deux semaines. Mais il y a encore du pain sur la planche. Début août, l’app va maintenir les appareils hors ligne, puis plus tard les listes de lecture pourront être modifiées, tout comme la file d’attente.
Au vu de la colère des clients de Sonos, ces excuses sont les bienvenues même si elles arrivent bien tard. Le constructeur saura-t-il retrouver la confiance des utilisateurs déçus ?
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Source : Sonos
Tout ce temps avant enfin d’entendre le mot excuses !
Hallucinant…🙄
Ce qu’il faut savoir aussi c’est qu’il y a des régressions volontaires et définitives, exemple : il n’est plus possible d’écouter les fichiers musicaux présents sur son smartphone ! (10 000 pour moi)
Explication du service client : chez Android, c’est trop compliqué pour nous, ça évolue, on ne peut pas continuer à assurer cette fonction, donc on arrête.
Wouah… haut de gamme Sonos ?!?
Vu le prix du (bon) matériel, une App correcte, c’est trop demander ?!?
Et ce qu’il faut dire tout de même, c’est qu’une nouveauté très attendue fonctionne parfaitement bien sur la nouvelle app… la pub pour les produits Sonos ! Vraiment merci pour ce progrès.
Les clients ne sont clairement pas la priorité, sortir de nouveaux produits à la demande des actionnaires, oui.
Quitte à pourrir totalement l’expérience client…
Et franchement, note de 1,2 sur le play store avec 190 000 avis, comment c’est possible ? 👏🏻👏🏻👏🏻
Shame on you Sonos ! 😡