Destinés à renseigner les acheteurs potentiels sur les qualités d’un produit ou d’une prestation, les avis déposés sur les sites de vente en ligne sont malheureusement parfois orientés. Certaines enseignes n’hésitent pas à déposer de faux commentaires pour faire leur autopromotion. En janvier, le gouvernement a chargé la DGCCRF de mener une enquête sur ce phénomène qui relève de pratiques commerciales trompeuses, et est donc puni par la loi.
Mais cette menace ne semble pas inquiéter certaines sociétés spécialisées dans l’e-réputation, qui continuent à œuvrer sans remords. Le magazine Les Inrocks s’est adressé à une dizaine d’entre elles, installées en France et à l’étranger. Les journalistes se sont fait passer pour les concepteurs d’un site de voyage sur le point de se lancer. Ils leur ont demandé des devis pour voir figurer quelques avis sur les hôtels références. La moitié des agences a répondu de manière positive.
Les prix proposés ? 250 commentaires pour 3 750 euros chez l’un, la délégation d’une personne à temps plein pour cette opération d’intox pour 550 euros par mois pour une autre implantée à Madagascar.
Des commentaires positifs, mais nuancés…
L’enquête révèle aussi les petites combines employées par ces sociétés pour ne pas se faire pincer. Un dépôt massif de messages depuis une unique adresse IP pourrait susciter des soupçons quant à leur sincérité. Du coup, certain employés se rendent dans des cybercafés ou jonglent avec des clés 3G.
Elles soignent aussi l’aspect rédactionnel, en adaptant le style du commentaire au public visé. « Si on a un truc style auberge de jeunesse on va mettre un truc jeune avec de jolies fautes d’orthographe », fanfaronne un responsable. Pour leur donner un vernis de crédibilité, elles évitent les commentaires outrageusement positifs. Leurs astuces : ponctuer les avis de détails un peu moins positifs, formuler quelques regrets (pas assez de prises électriques dans une chambre par exemple). Elles prennent aussi soin de varier les pseudos et ces faux utilisateurs se cachent sous des noms comme « globtrotter », « j’aimevoyager75 » ou « adonispicard ».
Le phénomène des faux avis est difficile à quantifier. En attendant que le ménage soit fait, les consommateurs peuvent toutefois faire leur propre tri. Les commentaires d’utilisateurs ayant « de l’expérience » autrement dit ceux qui postent régulièrement leur avis et depuis plusieurs mois, ont toutes les chances d’être fiables.
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