La logistique est la clé du succès du e-commerce… et son talon d’Achille
Une gestion irréprochable de la cha”ne logistique est indispensable pour crédibiliser un site de vente en ligne.
Il est pathétique de voir un patron de site électronique faire lui-même les livraisons le week-end pour tenir ses engagements.”Le consultant – anonyme – qui s’exclame ainsi a beaucoup ?”uvré ces deux dernières années pour faire passer le message du Real Commerce. Et d’expliquer : “Les premiers sites marchands étaient de belles machines à vendre, rien de plus. Lorsque, pour certains, les commandes se sont mises à affluer, on s’est rendu compte de la faiblesse de leur back office, informatique et logistique en particulier.”De fait, tous les efforts publicitaires et promotionnels furent mis à mal par cette incapacité à livrer conformément et dans les délais.
“Entrepôt certifié ISO 9002 “, ” Tous nos produits en stock “, ” Tracing gratuit “, etc. : voila ce que l’on peut lire sur la page d’accueil de certains sites. Les plus conscients ont vite compris qu’il fallait jouer la différence pour combattre une mauvaise réputation chronique et rassurer le client sur la livraison. Ainsi, le supermarché en ligne Houra. fr clame-t-il ses performances logistiques : “Dans la semaine du 28 février au 4 mars, 96,5 % des livraisons sont intervenues exactement à l’heure ! Le taux de rupture de stock est passé de 12 % en janvier à 4 % en mars…”
30 % à 35 % pour les uns, à peine plus de 10 % pour les autres : les coûts réels du stockage, du transport et de la livraison varient de façon importante entre les sites. Pourtant, les enjeux sont les mêmes pour tous : il en va de la confiance, de la crédibilité, de la satisfaction et, finalement, de la fidélité du client. Donc, ce qu’il y a de plus précieux… et de plus coûteux ! Oui, il faut externaliser sa logistique aujourd’hui, explique-t-on chez Publi-Trans. Car, même dans le cas de faibles volumes de ventes, le site marchand peut bénéficier de moyens mutualisés et de tarifs nettement moins chers que ceux qu’il obtiendrait individuellement. La Poste traite ainsi à des prix compétitifs avec des sites qui génèrent de 3 à 10 commandes seulement par jour… Les sites marchands vont désormais se livrer à une véritable surenchère logistique, pour le profit exclusif du client. À l’instar de la formule qui vient d’être mise en place sur le site Alapage. com, le client choisira un délai d’acheminement parmi ceux proposés par le marchand, déterminera le mode de livraison, la date et l’heure souhaitées, et suivra sa commande de bout en bout sans quitter le site. Malheur aux cybermarchands qui ne pourront pas suivre !
