Les services d’assistance technique ont encore des progrès à faire, si l’on en croit l’étude menée par Tech-City Solutions. Pour la quatrième année consécutive, la société a dressé un palmarès des meilleures hot lines des entreprises high-tech.Pour l’établir, près de 7 000 techniciens ont testé anonymement par téléphone, courriel et Internet, les assistances techniques de 104 sociétés. Pour chaque contact, ils ont rempli une grille de notation comprenant divers critères (dysfonctionnements techniques, qualité de la ligne, courtoisie…). Au total, 5 008 appels ont été passés, et 1 852 courriels envoyés.Pour la première fois, les marchés du Benelux et de la Suède ont été cette année pris en compte, l’étude couvrant ainsi cinq pays européens.C’est HP qui a remporté le grand prix Europe, tous médias et secteurs d’activité confondus, avec un taux d’efficacité de 73,45 %. Le grand prix France a, quant à lui, été remis à Netopia, spécialisé dans le matériel réseau, avec un taux de performance de 79,79 %.Du côté des fournisseurs d’accès à Internet, les résultats sont plus en demi-teinte. Le temps d’attente moyen au téléphone est de trois minutes et quarante secondes, et un courriel sur deux ne reçoit pas de réponse. De quoi alimenter les griefs des utilisateurs, d’autant que la majeure partie des FAI n’a pas encore rendu gratuit le temps d’attente, une mesure que souhaite imposer le gouvernement.Malgré tout, l’assistance technique de Club Internet parvient à atteindre un taux de satisfaction de 72,48 % pour le téléphone, 74,25 % pour le courriel et 72,75 % pour la hot line.Force est néanmoins de constater que les études se suivent et ne se ressemblent pas. Ainsi, la même hot line de Club Internet a été jugée moyenne et chère, mais plutôt accessible, par les internautes interrogés dans le numéro de ce mois-ci du magazine 60 Millions de consommateurs.Selon cette étude, c’est AOL qui fournit le meilleur service d’assistance, par courriel (68 % de satisfaits) comme par téléphone. Les deux études s’accordent toutefois sur un point : le taux dinsatisfaction des internautes est encore beaucoup trop élevé
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