Partout dans le monde, nous passons plus de temps à envoyer des messages que n’importe quelle autre activité en ligne. WhatsApp est l’application de chat la plus utilisée dans 112 pays, avec 2 milliards d’utilisateurs en février, selon SimilarWeb. Selon eMarketer, le Royaume-Uni et l’Allemagne comptent le plus d’utilisateurs de WhatsApp en 2019, avec plus de 27,6 millions et 43,9 millions respectivement l’année dernière. Par ailleurs, 76 % des Néerlandais et 31 % des Français utilisent WhatsApp (source Statista).
Attirés par les mêmes raisons que les utilisateurs, les entreprises adoptent à présent les services de messagerie comme nouvelles plateformes de communication. Les systèmes de messagerie sont rapides, personnalisés, pratiques et sécurisés. Contrairement aux chats en direct, ils ne fonctionnent pas sous forme de sessions. Les utilisateurs peuvent reprendre la conversation là où ils l’avaient laissée, armés du contexte dont ils ont besoin pour offrir des expériences plus personnalisées.
Alors que, jusqu’ici, les services clients étaient les principaux moteurs des messages commerciaux, ils sont à présent de plus en plus utilisés pour le marketing, la génération de leads et les ventes. Pour les marques, cette décision est motivée par la réduction des coûts liés aux centres d’appels et la frustration des clients. « En 2020, nous assisterons à une activité croissante des marques qui déploiront des techniques conversationnelles pour engager de nouveaux clients et générer une valeur commerciale supplémentaire », prédisait Rob Lawson, Global Partnerships chez Google, au début de l’année.
Le Rapport sur la Messagerie 2020 de Zendesk a révélé que les entreprises intègrent progressivement le fait que chaque interaction client fasse partie d’une conversation. Ces conversations ont lieu sur plusieurs canaux. Les chats et les systèmes de messagerie apparaissent comme étant les canaux privilégiés à la fois pour les entreprises et leurs clients.
Croissance du commerce conversationnel
Selon Facebook, 150 millions d’utilisateurs sur Instagram ont à présent une conversation avec une entreprise tous les mois. Conformément au rapport de Zendesk, les solutions de messagerie sont actuellement très courantes dans le secteur de la vente au détail, suivi par ceux des loisirs, des voyages et de la finance. Un nombre croissant d’autres entreprises prévoient d’ailleurs d’ajouter ce canal à leur arsenal en 2020.
En fait, la crise du COVID-19 n’a fait qu accélérer le processus d’appropriation de ces logiciels de messagerie par tout le monde. Depuis fin février, les demandes d’assistance via WhatsApp ont augmenté de plus de 100%. Le chat et les SMS ont eux aussi enregistré des hausses conséquentes (34 et 30% respectivement). Pour les grandes entreprises en particulier, WhatsApp est devenu très populaire : les demandes sur ce seul canal ont augmenté de 166% début mai.
Le commerce conversationnel émerge également; par exemple, les paiements in-chat pourraient permettre de déverrouiller le commerce conversationnel à grande échelle en Europe. Apple Pay est intégré à Apple Business Chat. Facebook a plusieurs projets en cours, avec WhatsApp Pay et Facebook Pay. En parallèle, en mars dernier, Instagram a lancé Checkout, qui permet aux utilisateurs de faire des achats et de payer sans quitter l’application. Les partenaires bêta comprennent les géants du commerce de détail Burberry, H&M et Zara.
Faire des achats est une partie essentielle du parcours client conversationnel et deviendra beaucoup plus facile. « En 2020, la technologie conversationnelle va rendre le paysage commercial encore plus compétitif qu’il ne l’est déjà », estime Lawrence Lewis, Directeur Sr de l’Expérience client chez Dyme. « En ajoutant une technologie conversationnelle à votre tech stack, vous allez vous distinguer de vos concurrents ».
Des chatbots en pleine expansion
Les chatbots font également partie intégrante du commerce digital. Les entreprises déploient les bots pour accompagner le marketing, les ventes et le services client, tout en gardant une dimension humaine. En réalité, près de la moitié des sociétés de finance et d’assurance ont adopté les bots à des fins diverses, de la génération de leads aux services clients, selon le même Rapport sur la Messagerie. Nous vivons une révolution : SMS, chatbots, assistants vocaux, applis de messagerie ou encore chats, les canaux conversationnels prennent de plus en plus de place. Et bien que les canaux conversationnels tels que les SMS, chatbots, assistants vocaux, applis de messagerie et chats ne soient pas encore aussi répandus que le téléphone ou les e-mails, cela va changer. Selon Gartner, d’ici 2022, 70 % des interactions clients globales impliqueront des outils émergents tels que les chatbots, l’apprentissage automatique et des services de messagerie mobile, par rapport à 15 % en 2015.
« Les clients veulent une réponse immédiate, pas dans les 24 heures (comme avec les e-mails), ni dans la semaine (via les services de courrier) », explique Cesar Miguel, Responsable de l’Innovation Factory chez Accor. « Et aujourd’hui, la plupart des entreprises ne sont pas en mesure de leur offrir cela. Cette vitesse peut être atteinte uniquement via des plateformes d’interaction en temps réel, avec des chats ou messages vocaux. »
Toutefois, il ne s’agit pas d’un canal adapté aux messages automatiques ou groupés – en décembre de l’année dernière, WhatsApp a banni les newsletters afin d’encourager les entreprises à se concentrer sur les communications individualisées plutôt que sur les communications de marketing de masse, comme celles que nous pouvons recevoir par e-mail.
Il s’avère quand même très intéressant de se concentrer sur les communications individualisées. Il est vraie aussi que mettre l’accent sur celles-ci peut être intimidant. Après tout, gérer plusieurs messages en parallèle sans automatisation peut être consommateur en terme de temps. Mais, alors qu’un bot peut aider à fournir une réponse rapide ainsi que des conseils 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour offrir des solutions simples, les agents peuvent gérer des conversations liées à des problématiques plus complexes, tout en maintenant une conversation personnalisée. Quand cela est bien fait, le gain est significatif. Les applications de messagerie figurent parmi les canaux les mieux classés en termes de satisfaction client, avec un CSAT de 98%. Avec une satisfaction et une fidélité accrues des clients, il n’est pas étonnant que de plus en plus de marques se tournent vers WhatsApp pour établir des relations plus solides avec leurs clients.
Par: Gabriel Frasconi, Senior Director Enterprise Sales, Continental Europe, Zendesk
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