Ce mercredi 1 juin, Frédéric Lefebvre, secrétaire d’Etat chargé de la Consommation, a présenté lors du conseil des ministres son projet de loi destiné à renforcer la protection des consommateurs. Les télécoms, et particulièrement le secteur de la téléphonie mobile, sont ainsi visés par une série de mesures. Le secrétaire d’Etat s’est en effet appuyé sur les plaintes adressées à la DGCCRF (1) pour élaborer son projet. Or 20 % des réclamations mettent en cause un opérateur de télécoms.
Le projet de loi compte mettre fin aux dysfonctionnements grâce à six mesures. Aucune d’entre elles n’est vraiment nouvelle, toutes ont déjà été évoquées dans le cadre d’un précédent projet de loi ou d’accords signés avec les opérateurs. Aucune ne mettra fin non plus aux périodes d’engagement de 24 mois, que l’UFC-Que choisir veut faire interdire. Dans un communiqué, l’association a d’ailleurs qualifié ce texte de « petit bras ».
Le projet de loi sera examiné au début du mois de juillet par la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale. Frédéric Lefebvre souhaite que la loi soit adoptée avant la fin de l’année.
Le désimlockage gratuit dès trois mois d’abonnement
Le consommateur doit actuellement patienter six mois pour obtenir gratuitement le déblocage de son mobile et ainsi pouvoir l’utiliser sur les réseaux d’autres opérateurs. Le projet de loi souhaite ramener ce délai à trois mois. L’envoi du code de déblocage se fera de la façon que choisira le client (SMS, e-mail, courrier postal). Le texte est ainsi censé rendre les clients moins captifs de leur opérateur, qui sera d’ailleurs tenu de leur proposer une offre sans engagement.
Des alertes pour prévenir des dépassements de forfait
Les opérateurs vont devoir mettre en place des dispositifs d’alerte pour que leurs clients soient informés s’ils dépassent leur forfait dans les différents services qu’ils utilisent (voix, SMS et Internet), qu’ils soient en France ou à l’étranger. Ceux-ci pourront aussi fixer une limite à leur consommation, au-delà de laquelle le service en question sera bloqué. Le secrétaire d’Etat souhaite ainsi mettre fin aux « chocs de facturation ». Dans cet esprit, il souhaite aussi que chacun paie le prix le plus juste en fonction de ses habitudes de consommation. Les opérateurs devront donc, au minimum une fois par an, informer leurs clients sur les offres plus adaptées à leur profil.
Mentionner les restrictions liées aux offres dites « illimitées » et « 24 h/24 »
Plutôt que d’interdire l’emploi du terme « illimité » – critiqué depuis longtemps pour son caractère trompeur –, le gouvernement souhaite seulement que les opérateurs soient plus clairs sur les restrictions imposées. Elles devront figurer sur toutes les publicités, en « caractères de taille suffisamment importante pour assurer la bonne visibilité pour le consommateur ». De plus, un arrêté va rendre obligatoire la mention des motifs légitimes de résiliation dans tous les contrats.
Un véritable espace de gestion et d’information en ligne
Les opérateurs devront mettre en ligne dans leur espace clients une liste d’informations et de documents tels que les conditions générales de vente, le guide tarifaire et le prix des services hors forfait. L’abonné devra aussi y trouver un historique de sa consommation des derniers mois ainsi que la durée pour laquelle il est encore engagé. Un outil devra lui permettre d’évaluer la somme à verser s’il décide de se désengager.
Un tarif social pour l’accès à Internet
Un tarif social a déjà été mis en place pour la téléphonie mobile. Il s’agit d’offres proposant un minimum de 40 minutes de communications et de 40 SMS pour un montant maximal de 10 euros par mois. Le projet de loi est censé résoudre les problèmes qui freinent son élargissement à l’Internet haut débit. Les opérateurs pourront signer une convention avec l’Etat afin de proposer des offres triple play de moins de 32 euros (le tarif moyen actuel). Le gouvernement ne fixe pas de tarif plus précis.
Des offres de téléphonie mobile adaptées aux malentendants
Quatre millions de personnes souffrent d’un handicap auditif en France. Les opérateurs seront obligés d’intégrer à leur catalogue une offre qui leur soit adaptée, c’est à dire sans voix, comprenant seulement des SMS et l’Internet mobile.
(1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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