‘ Par la nature des technologies qu’il met en ?”uvre, le téléphone doit être un monopole fournissant un service universel. ‘ Stop, pas de panique ! En se rasant le matin,
Nicolas Sarkozy ne pense pas à nationaliser les opérateurs télécoms français. Cette citation date de 1907 et est attribuée à Theodore Vail, patron à l’époque d’AT&T, la plus grosse entreprise mondiale de téléphonie.L’axiome de Theodore a été accepté pendant près de soixante-dix ans. Jusqu’en 1974, date à laquelle le gouvernement américain a lancé un procès antitrust contre l’opérateur. Exactement dix ans plus tard,
le 1er janvier 1984, AT&T a été coupée en morceaux.Les services locaux de téléphonie étaient confiés à sept opérateurs régionaux (les Baby Bells), issus d’AT&T, tandis que l’opérateur historique gardait les appels longue distance. Ironie de
l’histoire, les Baby Bells conservaient une position de monopole régional, tandis qu’AT&T se trouvait projetée en plein marché concurrentiel…Évidemment, l’ouverture de la concurrence sur les appels longue distance s’est transformée en ruée vers l’or. Le consommateur en a profité, les prix ayant baissé. Mais cette ruée vers l’or ne s’est pas
faite sans embuscades derrière des rochers, sans détournements de diligences, etc.L’un des principaux problèmes qui s’est rapidement posé a été le slamming. En clair le ‘ vol ‘ d’abonnés entre opérateurs. Madame Smith, boulangère dans l’Arkansas, souscrivait
aux services longue distance d’un opérateur. Mais en recevant ses factures, elle s’apercevait que ses appels avaient été transportés par un autre opérateur, qui lui réclamait de l’argent. Dans les coulisses des centraux téléphoniques,
la ligne de Madame Smith avait été basculée sur le second opérateur, sans son consentement.La situation a pris de l’ampleur, tous les opérateurs se livrant plus ou moins à cette pratique. Résultat : AT&T a ouvert un numéro de téléphone réservé aux victimes du slamming. Et
d’importants procès ont eu lieu, avec à la clé 40 000 dollars d’amende pour chaque abonné ‘ slammé ‘.Malheureusement, le slamming n’est pas resté cantonné aux seuls Etats-Unis et commence à toucher la France. Slamming sur les lignes téléphoniques (genre vous êtes abonné chez Télé2 et
vous vous retrouvez chez Universal Télécom), mais aussi sur les lignes ADSL.Pour l’instant, il semble que le nombre de cas soit encore faible et que des erreurs humaines en soient à l’origine. Mais il est toujours embêtant, lorsque l’on a une connexion ADSL chez Free, de se retrouver avec
du Wanadoo le lendemain matin.Il semblerait que le slamming ADSL ait deux origines majeures. Premier cas : les abonnés qui ont souscrit à plusieurs offres ADSL en même temps. Ils ont envoyé un contrat au fournisseur A et, ne voyant rien
arriver, ils s’enregistrent alors chez B.Et puis parfois chez C aussi, pour être sûrs de leur coup. Au final, tout le monde se tire dans les pattes et le fournisseur du client change tous les mois. Mais, ici, c’est la ‘ faute ‘ du client.Même si un fournisseur d’accès ne vous raccorde pas immédiatement et ne répond jamais à vos demandes, on ne peut pas en changer d’un claquement de doigt : il faut résilier le premier contrat avant de souscrire le
second.Deuxième cas : les opérations de marketing. Au téléphone ou sur un site Web, l’internaute déjà abonné à l’ADSL souscrit sans vraiment s’en apercevoir (à l’occasion d’opérations de type
‘ premier mois d’essai gratuit ‘) chez un nouveau fournisseur. Mais, pas de chance, par principe on ne peut avoir qu’un fournisseur ADSL sur une même ligne.La souscription d’un abonnement, même d’un mois ‘ à l’essai ‘, coupe automatiquement le fournisseur précédent. Et le slamming commence.Avant que le phénomène prenne de l’ampleur, on aurait envie de demander aux FAI et à France Télécom, qui contrôle les lignes de cuivre du téléphone, de faire un peu de ménage devant leur porte. Par exemple : avertir les
clients par courrier individuel lorsque leur accès ADSL va être remplacé par un autre.Autre exemple : au moment de la souscription, vérifier si le client n’est pas déjà abonné à l’ADSL et, le cas échéant, lui demander de signer un document stipulant qu’il est conscient que son accès précédent va
être coupé.Ces propositions, de simple bon sens, les fournisseurs d’accès n’en veulent pas. Ce n’est pas un secret. Car, voyez-vous, pendant la ruée vers l’or on ne s’arrête pas au bord de la route pour faire des
photos du paysage. ‘ Trop lent ‘, ‘ Trop lourd ‘, ‘ Inacceptable pour le client ‘, ne manqueront-ils pas de dire.Certes, il est vrai que, d’un point de vue bêtement économique, il vaut mieux séduire mille clients, même s’il se trouve cent mécontents parmi eux, plutôt que seulement cent clients tous contents.* Rédacteur en chef adjoint de l’Ordinateur IndividuelProchaine chronique jeudi 6 mai
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