SFR a de nouveau marqué le pas l’an dernier. 629 000 clients mobiles ont déserté l’opérateur d’Altice (qui dénombrait un total de 19,4 millions d’abonnés mobiles fin 2024), et la situation n’est pas tellement plus reluisante du côté du fixe avec 6,1 millions de clients (-258 000). Une baisse attribuée à une concurrence accrue sur les prix, notamment celle de B&You et de Sosh. Et SFR paie une image de marque dégradée, en particulier pour le service à la clientèle.
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SFR veut devenir l’« opérateur préféré »
Tout cela n’est guère encourageant, et pourtant. SFR a lancé à l’automne dernier un « projet de mobilisation interne » avec un objectif particulièrement ambitieux au vu des difficultés de ces dernières années : « être reconnu comme l’opérateur préféré, offrant le meilleur rapport qualité-prix du marché ». Cela se traduit, entre autres, par « des produits et des services simples et sans surprise, une excellente qualité de service technique et [faire en sorte] que chaque interaction avec les clients soit l’occasion de faire la différence ».
SFR a ainsi mis sur pied un « plan Marshall » pour améliorer la qualité de service, notamment « une prise en charge efficace dès le premier contact ». Les premiers résultats semblent au rendez-vous : l’opérateur a réduit la fuite des clients sur le fixe au premier trimestre, ils n’ont été « que » 3 000 à quitter le navire.
Ce qui au vu du contexte de ces derniers mois, est un petit exploit ! Sur le seul segment des forfaits post-payés (abonnements mobiles avec ou sans engagement), l’entreprise est même dans le vert avec 17 000 clients supplémentaires, pour un total de 14,8 millions d’abonnés. Ce redressement modeste mais réel pourrait bien redonner un peu de lustre à l’opérateur auprès d’éventuels repreneurs. La rumeur qui court dans le petit monde de la téléphonie est qu’Altice cherche à céder SFR…
Lire SFR sur le point d’être vendu : qui pourrait racheter le 2e opérateur français ?
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Source : Altice
