A la Régie depuis la fin 2000 seulement, Paul-André Brès apporte un regard neuf sur le monde des transports en commun. Il entame sa carrière dans les technologies de l’information, en 1984. En 1988, il crée Consys, société de conseil,
organisme de formation, SSII et éditrice d’un atelier de génie logiciel. En 1996, il la vend à Ariane II et s’occupe du consulting de la SSII belge, renommée Consys Technology. Il travaille alors à plusieurs reprises pour la RATP, avant de prendre
la tête de l’entité ‘ Information voyageurs ‘ du département commercial de la Régie.01 Informatique : En quoi consiste, aujourd’hui, votre rôle de directeur de l’information multimédia ?Paul-André Brès : L’entité que je dirige est née, en septembre 2002, d’une réorganisation voulue par le directeur du département commercial, Bernard Averous. Derrière le terme ‘ information
multimédia ‘ se cachent toutes les informations que la RATP dispense à ses clients, à distance, sur tous les supports médias possibles : téléphone, fax, minitel, e-mail, Internet, etc. Notre mission consiste à délivrer
cette information aux voyageurs en y apportant une valeur ajoutée. Cela revient à transformer des données brutes, issues du terrain, en informations visibles par nos clients.Que sont des ‘ données brutes issues du terrain ‘ ?Par exemple, nous puisons dans les bases de données des systèmes utilisés pour l’exploitation de nos réseaux de transport afin d’alimenter notre outil de recherche d’itinéraires d’adresse à adresse, Pivi. De la même façon, nos
services horaires ne font que déporter sur Internet l’information contenue dans le système d’information en ligne (Siel) installé sur nos réseaux. Tous nos projets sont le fruit d’une collaboration avec le département des systèmes d’information et
de télécommunications (SIT) de l’entreprise.Vous assumez donc uniquement un rôle de maîtrise d’ouvrage ?Mon équipe est composée de chefs de produit. Ils s’occupent tous d’un service d’information spécifique : les horaires, les perturbations, la recherche d’itinéraire, ou la localisation et les services aux voitures. Ils doivent
être en mesure de prendre la dimension complète du produit dont ils ont la responsabilité. Ils en assurent donc non seulement la conception et l’évolution ?” la réalisation, la qualification et la mise en production, en relation directe
avec SIT ?”, mais aussi le marketing, ainsi que la communication interne et externe à l’entreprise. C’est un rôle qui dépasse le seul cadre de la maîtrise d’ouvrage.Ce qui revient aussi à assurer le service après-vente de ces produits…Oui, car les chefs de produit doivent fournir des statistiques détaillées sur les volumes de consultation de leur service. Et même traiter les réclamations des clients ! Il s’agit, pour moi, de les responsabiliser sur les
services qu’ils sont censés leur fournir. Je rencontre les chefs de produit régulièrement, lors de revues de production, au cours desquelles ils me présentent leurs résultats.Avec quels indicateurs mesurez-vous la qualité de vos services ?Nous avons placé sur notre site Web des capteurs statistiques. Mais, surtout, nous y avons ajouté une rubrique, où les internautes peuvent déposer leurs remarques. C’est aussi un véritable outil de mesure : nous avons récemment
retouché notre service de recherche d’itinéraire. Nous sommes passés de trente réclamations par mois pour mille consultations à quatre seulement.Et comment se porte le site Web de la RATP ?Bien ! Entre le troisième trimestre 2002 et le troisième trimestre 2003, le nombre de visiteurs sur
citefutee.fr, notre site web de services aux voyageurs, a augmenté de 137 %. Et le nombre de pages vues de 156 %. C’est une grosse avancée. Nous devons ce succès en partie à la refonte
de certaines rubriques du site. Mais ce que nous constatons surtout aujourd’hui, c’est l’explosion de l’utilisation de notre service de localisation. Il concurrence désormais
mappy.fr, le service cartographique de France Télécom.Quelle légitimité avez-vous pour concurrencer de tels opérateurs ?Nous considérons que nous disposons là d’un bon moyen d’attirer les Franciliens sur notre site. Nous cherchons avant tout à développer le réflexe transports en commun. C’est pourquoi nous nous adressons également aux automobilistes.
Aussi paradoxal que cela puisse paraître !Disposez-vous vraiment des moyens de développer le réflexe transports en commun ?Mon travail consiste à faire en sorte qu’un Francilien bien informé devienne forcément un utilisateur des transports en commun. Pour y parvenir, la RATP doit informer tous azimuts. Trouver tous les canaux de diffusion possibles. Et
attaquer directement l’automobiliste avec des services comme Embouteillages. Pour cela, nous n’hésitons pas à nous associer à d’autres transporteurs.Qui bénéficiera, en premier lieu, de ces systèmes d’information temps réel ?Nous nous attachons à rendre le temps réel présent partout sur nos systèmes d’information, y compris sur le Web. Mais notre priorité est d’en faire d’abord profiter les conseillers de notre centre d’appel téléphonique, via Internet
et l’intranet, pour qu’ils puissent, par exemple, informer nos clients sur les horaires de leurs prochains trains. Notre projet de portail professionnel a d’ailleurs suscité l’intérêt d’autres opérateurs.Quels autres nouveaux services comptez-vous proposer ?Cette année, nous prévoyons de fournir trois nouveaux services horaires sur internet. Le premier permettra de consulter l’ensemble des horaires des RER, métros et bus. Le deuxième de disposer, par arrêt, des horaires de leurs
prochains passages, en tenant compte des éventuelles perturbations. Et cela sur les lignes bénéficiant d’un système d’information temps réel. Pour les autres, nous indiquerons les horaires théoriques. Enfin, le troisième service, baptisé
‘ fiche arrêt ‘, servira à obtenir les horaires programmés d’un arrêt dans une direction donnée, comme ceux pour aller de Noisy-le-Grand à la gare de Lyon, et vice versa. Ce service devrait être
disponible fin 2004.Et lorsque vous vous projetez un peu plus loin ?Nous sommes actuellement engagés sur un contrat d’objectifs de trois ans, qui guidera nos actions jusqu’en 2006. Celui-ci comprend plusieurs programmes de recherche dont, par exemple, la diffusion d’informations sur le trafic par
SMS ou sur internet mobile. Des projets aujourd’hui envisageables grâce à la généralisation de l’usage du téléphone mobile dans le métro, et à celle, programmée, du Wi-Fi sur notre réseau de bus. De nouveaux canaux de diffusion que nous devons à
SIT.Et comptez-vous également exploiter le ‘ passe-sans-contact ‘, cher à votre DSI, André Ampelas ?Bien sûr. A terme, Navigo ?” le nom commercial du passe-sans-contact ?” devrait nous permettre de créer une agence commerciale en ligne. Les clients de la RATP bénéficieront ainsi de services vraiment
personnalisés, telle la gestion de leur abonnement. Et ils pourront aussi accéder ?” via le Web ?” à des fonctions de service après-vente. De toute façon, sur le terrain, la télé-billettique fera sortir progressivement nos agents
de leur guichet. Leur rôle consistera alors à délivrer de l’information aux voyageurs.En cas de grève, comment arrivez-vous à concilier information et communication ?Nous conservons notre indépendance vis-à-vis de la DGC (Délégation générale à la communication) de la RATP. Nous veillons seulement à ne pas accorder une importance démesurée aux grèves. L’entreprise ne doit pas être un vecteur
d’amplification de ce genre d’événement. Anne-Marie Idrac, notre président-directeur général, est une fervente partisane du parler vrai.En guise de conclusion, si vous deviez résumer vos priorités aujourd’hui ?Développer des services fiables, faciles et attentionnés. Ce qui implique, d’abord, de garantir leur disponibilité et, ensuite, d’améliorer constamment leur pertinence. Pour cela, nous devons veiller à la qualité des données et des
applications que nous mettons en ligne. Et intégrer de plus en plus la notion de temps réel pour délivrer de l’information qui prenne en compte tous les événements survenant sur nos réseaux : stations fermées au public, colis suspects, etc.
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