Après les centres d’appels, voici la maintenance en ligne. Avec NetAgent 3, les visiteurs d’un site peuvent faire part de leurs problèmes en temps réel. Le principe est simple : un lien ou un bouton spécial sur la page web active NetAgent, installé chez l’opérateur du site sur un serveur dédié. Après avoir reçu le nom et l’adresse e-mail de l’internaute, le logiciel télécharge l’applet Java du module de discussion en ligne (chat) vers le navigateur distant. Il répercute, pendant ce temps, l’appel vers un technicien équipé de la version cliente de NetAgent. Les deux personnes peuvent alors dialoguer en utilisant leur clavier. Pour accélérer les échanges, il est prévu une liste de phrases et d’écrans d’aide types, stockés dans la base de connaissances du logiciel (Oracle, SQL Server ou Sybase). Si Microsoft NetMeeting est présent sur les deux postes, les interlocuteurs peuvent converser par visioconférence.
Des fonctions de Push très développées
Le module client de NetAgent 3 possède un navigateur intégré. Utilisé conjointement avec des fonctions de Push, il permet à l’agent de maintenance d’envoyer, sur le poste de l’internaute, la page d’un site web liée à ses interrogations. NetAgent 3 gère aussi les questions envoyées par courrier électronique. Il comporte, à cet effet, des fonctions d’analyse du texte de la zone ” objet ” afin de diriger l’e-mail vers le bon interlocuteur. Grâce à une recherche de mots-clés sur le texte du message, NetAgent 3 peut envoyer à l’expéditeur des éléments de réponses puisés dans la base de connaissances.
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