L’arrivée de Free Mobile, en intensifiant la concurrence, a indirectement modifié le volume et la nature des réclamations des utilisateurs de téléphonie mobile. Les plaintes des utilisateurs de mobiles ont ainsi augmenté de 21% en 2012, selon le bilan annuel de l’association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).
La part de plaintes du secteur mobile a même représenté 64% du total des plaintes adressées à l’association en 2012, les autres réclamations recensées portant sur la téléphonie fixe et l’internet.
Dans le mobile, 23,8% des plaintes ont concerné Orange, 20,5% SFR, 18,4% Bouygues Telecom et 16% Free (alors que cet opérateur n’est crédité que de 8 % de part de marché !), selon l’indice de conflictualité calculé par l’Afutt en rapportant le nombre de plaintes concernant chaque opérateur à son parc d’abonnés.
Les multiples changements d’opérateurs influent sur les plaintes
Au sein des catégories de litiges signalés par les consommateurs, deux d’entre eux voient leur taux progresser, la résiliation de contrat et l’intervention SAV, incluant le déblocage d’un téléphone. Ces deux opérations sont un passage obligé quand on veut changer d’opérateur (avec son smartphone subventionné pour le deuxième cas).
« L’origine de ce constat tient à l’entrée de Free et à la multiplicité des changements d’opérateur qui en a résulté », explique l’Afutt.
Les plaintes concernant les abonnements internet ont été en baisse de 28% en 2012 sur un an, et celles visant le téléphone fixe sont passées de 8,8% en 2011 à 8% en 2012. L’Observatoire de l’afutt recueille de 10 000 à 12 000 témoignages de plaintes et insatisfactions concernant les 3 secteurs (fixe, mobile, Internet).
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