Les nouvelles technologies, une concurrence plus forte et une clientèle plus volatile ont poussé les entreprises à analyser plus finement le marché, mais aussi à analyser le client potentiel. “En termes de gestion de la relation client, on calculait jusqu’ici les coûts directs et indirects, puis les coûts partagés, mais sans prendre en compte le critère de vitesse d’arrivée sur le marché, plus connue sous le terme de ” time to market “”, explique Jean-Louis Prévidi, vice-président Europe du Meta Group. Pour l’instant, les projets CRM (Customer Relationship Management) ne sont pas monnaie courante en France, et il faudra, en tout cas, prendre en compte de nouvelles méthodes pour mettre en place ce type de projets. Les grands du conseil comme les SSII l’ont bien compris, et comptent investir ce marché du CRM. “Pour le monde du conseil, c’est une nouvelle manière d’imposer des prestations de BPR, en réformant la partie avale du projet CRM “, fait remarquer Jean-Louis Previdi. Quant aux SSII, elles vont surtout intervenir pour la mise en ?”uvre et l’intégration de ces gros projets incluant de nouvelles technologies, telles que le CTI et le WAP. “Il faudra de l’expertise adaptée à la fois à l’informatique traditionnelle et aux nouvelles technologies. Un projet CRM est une fois et demie à deux fois plus gros qu’un projet ERP. On ne pourra pas le mettre en place en une seule fois. C’est là où l’expertise métier et les compétences d’intégration prennent toute leur importance”.
Enfin, une kyrielle de nouveaux entrants présente des modules spécifiques au CRM, comme la start up SLP Infoware, qui propose de l’analyse de volatilité du client dans le domaine des télécommunications et arrive aussi sur ce secteur prometteur. Témoin, l’éventail de logiciels et de services d’analyse et de segmentation de la clientèle qui émergent
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