L’angoisse du ‘ dernier clic ‘ est bien réelle… A en croire les responsables des sites de commerce électronique, près de deux tiers des transactions initialisées sur Internet n’aboutissent pas. La raison de cet échec ? Les acheteurs potentiels ne sont pas suffisamment rassurés, tant sur les conditions de vente que sur le produit lui-même. Pour pallier ces déficiences, certains sites, principalement dans les secteurs financier et touristique, ont mis en place un Web call center, aussi appelé ‘ centre d’appel multimédia ‘. Il se veut le pendant du centre d’appels classique, avec, en plus, la possibilité pour l’internaute client de communiquer avec un téléconseiller depuis le site de commerce électronique sur lequel il se trouve.
Cette communication passe par trois voies : la conversation vocale directement sur Internet, bon marché, mais qui pose souvent un problème de qualité sonore ; le ‘ Web call back ‘, où le prospect laisse sur le site son numéro de téléphone et se fait rappeler sur une autre ligne par un téléopérateur ; et le chat, dialogue électronique en temps réel. Au final, l’internaute reste sur son PC quelle que soit la question qu’il doit poser.
Une aubaine pour la finance et les agences de voyages
ujourd’hui, les entreprises équipées d’un centre d’appel multimédia sont encore peu nombreuses en France. Pas plus d’une trentaine, à en croire l’Association française des centres de relation client (AFRC). Néanmoins, deux secteurs se détachent : la finance et le tourisme. Deux métiers qui, de plus en plus, sont amenés à vendre leurs produits sur Internet, et dont les offres sont parfois complexes.
Pour les banques, cette plate-forme aura une double fonction : assister les clients dans la gestion de leurs comptes sur le Web et les conseiller dans l’achat de crédit ou de produits élaborés. ‘ Le téléconseiller pourra alors afficher sur l’écran du client des argumentaires ou des formulaires. C’est l’une des forces par rapport au centre d’appel traditionnel ‘, estime Laurent Bailly, responsable du domaine banque à distance de la Caisse d’Epargne de Flandres, l’un des premiers établissements à s’être doté d’un centre d’appel multimédia. Mais, pour l’heure, si elles débordent de projets, les principales banques nationales (Crédit Lyonnais, Société Générale et BNP-Paribas) n’ont pas encore connecté leur centre d’appel téléphonique à la Toile. Plus réactives, plus souples, ce sont en fait les petites start up Internet financières qui adoptent le plus aisément ces nouvelles technologies. C’est notamment le cas de Capitol, site de transactions boursières, qui, dès sa création en octobre 1999, a misé sur le tout-Internet.
Même tendance dans le tourisme, où des jeunes pousses comme Travelprice ou Promovacances offrent, respectivement, à leurs clients le chat et le Web call back. Rien en revanche du côté de Nouvelles Frontières ou de Degriftour. En fait, seul Pierre et Vacances propose de la voix sur IP. ‘ Pour l’instant, nous ne recevons qu’une quarantaine d’appels IP par mois, explique Claude Kakousky, directrice des ventes directes. Mais nous anticipons les demandes. ‘.
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