Le marché de la relation client explose : 44 % de croissance jusqu’en l’an 2002 pour le Gartner Group ; 250 millions de dollars seront dépensés cette année par les entreprises pour peaufiner les systèmes existants, selon le Meta Group ; ” pause ” du marché du PGI en faveur d’une explosion des technologies CRM (Customer Relation Management) et IP (Internet Protocol), selon IDC en l’an 2000. Le marché du commerce électronique a suscité de nouveaux besoins dans des secteurs d’activité jusqu’alors peu touchés par le CRM. L’abondance de l’offre et la volatilité des consommateurs ne sont pas étrangères à cette tendance : pour se différencier et fidéliser, l’entreprise investit dans la gestion de la relation avec son client. Elle met en place une logistique rigoureuse derrière les sites Web afin de réceptionner et de traiter les commandes, les courriers électroniques, les appels téléphoniques ou tout autre mode de communication, par exemple le ” chat “, ou causette.
L’intégration avec l’existant
Les éditeurs jouent la carte de l’intégration en achetant les briques manquantes ou en passant des accords de partenariats. Ainsi, le premier acteur du marché, Siebel, qui avait racheté Scopus en 1998, complète sa liste déjà très fournie de partenariats par un accord d’intégration avec les outils d’IBM (qui dispose également d’une offre mais préfère miser sur celle du leader mondial) et s’accroche à la cha”ne logistique en s’interfaçant avec les produits des deux grands acteurs du domaine, i2 et Manugistics.
Moins chanceux, les autres acteurs du CRM se sont fait racheter par des éditeurs émanant de deux horizons : les PGI et les télécoms. Ainsi, le numéro deux mondial, Vantive, a rejoint PeopleSoft. Le troisième éditeur mondial de PGI rattrape ainsi son retard sur ses concurrents SAP et Oracle, qui ont développé leurs propres fonctions, et Baan, qui a absorbé Aurum en 1997. Clarify et Mosaix ont respectivement rejoint Nortel et Lucent.
Cette vague de concentrations ne marque toutefois qu’un premier tournant du marché. Pour disposer de solutions réellement globales, les éditeurs se préparent à intégrer de nouveaux systèmes de communication, tels que la messagerie électronique, afin d’assurer une continuité des flux de données tout au long de la cha”ne de traitement du client. On devrait donc assister prochainement à un rapprochement des marchés du CRM et de l’EAI (Enterprise Application Integration). Remedy s’y est déjà engagé en annonçant son intention d’aller vers le ” e. CRM “, BEA associe sa plate-forme EAI e. link au logiciel de CRM Infranet de Portal, tandis que Siebel et IBM prévoient une intégration des outils middlewares du second à l’offre du premier. L’année 2000 devrait être riche en événements
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