Entre la gestion de la relation client (GRC, ou encore CRM, Customer relationship management) et la mobilité, c’est un peu le jeu du ” je t’aime, moi non plus “.Sur le papier, tout est fait pour marier ces deux approches. D’un côté, l’industrie reste très dynamique dans ce domaine. RIM et SFR profitent ainsi de Networld+Interop 2002 pour annoncer la commercialisation, par l’opérateur mobile, du lecteur de courrier électronique portable Blackberry.De l’autre côté, les éditeurs se montrent également actifs, à l’instar de Peoplesoft, qui décline son progiciel de GRC pour les systèmes d’exploitation mobiles de Microsoft (PocketPC Phone Edition et Windows Powered Smartphone). Microsoft qui, justement, s’apprête à lancer son Tablet PC, une ardoise informatique.Dans la pratique cependant, peu d’entreprises employant du personnel ” nomade ” (commerciaux, cadres, techniciens, transporteurs) se sont engagées dans des projets de GRC mobile. Malgré l’intérêt qu’elles manifestent a priori pour ces outils informatiques, censés améliorer la remontée d’information à partir du terrain.Pour Rémy Poulachon, responsable de la mobilité dans la SSII Cross Systems, l’échec du concept de GRC mobile provient d’abord des produits eux-mêmes. “J’ai suivi l’historique de la relation entre mobilité et GRC, explique-t-il. Les éditeurs tels que Siebel ou PeopleSoft se sont contentés de considérer l’assistant numérique personnel comme un terminal de plus. En pratique, il s’agit simplement d’un accès Web déporté, et mal adapté [aux applications mobiles, Ndlr].”Ce que reconnaît implicitement Christine O’Meara, directrice marketing de l’éditeur français de GRC Coheris : “L’option de notre progiciel destinée aux forces mobiles est adoptée de façon assez marginale par nos clients : seuls 10 % environ l’utilisent.” Pour cet éditeur, la mobilité n’est bien qu’un moyen de démultiplier les terminaux de réception des informations et le nombre d’utilisateurs du progiciel.
Les freins sont multiples
Les points de blocage dans un projet de GRC mobile sont en fait multiples. En premier lieu, l’adoption ou non de l’outil par les utilisateurs, qui reste la première cause d’échec des projets. Ensuite, la rapidité d’accès aux données, souvent présentées sous forme de menus déroulants afin de limiter au minimum la saisie d’informations.Le coût et la fiabilité des terminaux comme ceux des liaisons sont aussi problématiques, tout comme la synchronisation des données entre le bureau et l’utilisateur. Enfin, la protection des informations transmises préoccupe également les entreprises.Autant de raisons qui expliquent l’attentisme actuel de la plupart des entreprises. Face à des budgets informatiques en berne, “la mobilité est vue comme la dernière roue du carrosse “, glisse Rémy Poulachon. Selon lui, les projets de GRC mobile dépassent rarement les 150 000 euros. Et chaque licence mobile rajoutée coûtera cher aux PME qui ne disposent pas de contrats cadres avec les éditeurs.“Il y a eu surenchère à une époque, provoquée par certains éditeurs, estime Bernard Demars, PDG de FDV Concept, éditeur français spécialisé dans la GRC mobile qui annonce la version 2 de son progiciel E@syDecision, à l’occasion de Networld+Interop. Entre les délais de paramétrage, les coûts des licences, de la maintenance et de l’adaptation au métier, les budgets évoluaient dans des rapports de 1 à 4 ! Mais, aujourd’hui, on en revient à des approches plus réalistes.”In fine, la question de l’adaptation de la technologie au métier reste le grand point d’achoppement. Entre progiciel générique et système informatique développé sur mesure, les résultats sont évidemment différents. Face aux grands éditeurs qui prônent une approche dERP généraliste, les petits éditeurs font valoir la flexibilité de leurs produits.
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