Le bilan de la médiatrice des télécommunications sort de l’ordinaire pour l’année 2020. La pandémie et l’augmentation du trafic Internet ont conduit les consommateurs à faire appel massivement à cette association qui fédère les acteurs du marché. Mais ce qui interpelle le plus, c’est la croissance des saisines concernant les problèmes techniques rencontrés avec la fibre optique.
Prises mal posées et plats de nouille dans les armoires
« La part de la fibre poursuit pour la deuxième année son augmentation représentant dorénavant un quart des saisines de la Médiatrice (25% vs 16% en 2019 et 11% en 2018) », peut-on lire dans le rapport.
C’était déjà la première source de litige depuis 2016 mais la situation sanitaire a occasionné, en plus, des retards d’activation de lignes et de raccordements. Les abonnés se plaignent aussi de mauvaises prestations à leur domicile. Prises mal posées, clients déconnectés, « plats de nouilles » dans les armoires de rue (voir le tweet ci-dessous), la liste des incidents est longue.
Hier grosse coupure fibre sur le réseau @SFR_SAV @REDbySFR @SFR sur le territoire de la @MetropoleRouenN. Pas étonnant quand on aperçoit l'état du shelter situé rue du Dr Gallouen #SottevillelesRouen . @paris_normandie @76actu @Arcep @bfibre @orange @Freebox @bouyguestelecom pic.twitter.com/brSo8wy6xs
— Yohann (@yhdp76) August 2, 2020
Ce constat va dans le sens de ce que dénonce depuis de longs mois l’Avicca, l’association des villes et collectivités pour les communications électroniques et l’audiovisuel.
Elle a été cinglante dans son rapport remis au gendarme des télécoms au début du mois dans le cadre d’une consultation pour améliorer le raccordement final.
« L’image même de la fibre optique, cette révolution technologique que tout le monde attend, est en train d’être aussi dégradée que les armoires de rue et les boîtiers de raccordement », dénonce-t-elle.
Une cascade de sous-traitants
Ce que l’Avica déplore, ce sont les dérives du « mode Stoc », qui permet à un opérateur commercial de faire appel à un sous-traitant pour réaliser les raccordements finaux à la place de l’opérateur d’infrastructure. Cela aboutit souvent à empiler les sous-traitants et à déresponsabiliser toute la chaîne.
« Aucune industrie – pas même celle des télécoms – n’accepterait autant de malfaçons, de dégradations, d’incompétences cumulées en tout point du territoire, en zone d’initiative publique comme privée. Certes, les raccordements se font de manière massive, donc “industrielle”, mais la comparaison devrait s’arrêter là », souligne l’Avicca.
Et l’association de dévoiler des chiffres inquiétants, citant l’opérateur d’infrastructure Covage qui ne trouve aucune armoire en totale conformité sur les 20 qu’elle inspecte chaque semaine. Certains départements seraient davantage touchés que d’autres. Dans le Doubs, 73% des raccordements en mode STOC présenteraient au moins un défaut. Dans le Grand Est, ce chiffre s’élèverait à 75%.
Sans même penser à du sabotage volontaire. Ce genre d'image est devenu commun et on ne compte plus les abo déconnectés a la volée parce que le mode STOC a très vite montré ses limites quand pas régulé…
J'espère que d'ici quelques mois ils proposeront des solutions point à point pic.twitter.com/oBImoeQNup— MehdiMed (@BigMehdimed) March 23, 2021
Des améliorations attendues
L’Arcep est bien consciente du problème depuis 2019. Une feuille de route avait été adoptée au mois de mars 2020 avec la fédération Infranum qui regroupe les industriels des télécoms.
Cela a enfin abouti le 4 mars dernier à un accord inaugurant un nouveau type de contrat entre opérateurs commerciaux et opérateurs d’infrastructures.
« Ces accords visent à garantir l’exploitation durable des réseaux FTTH ainsi que la qualité des raccordements », s’est félicité Infranum.
Il faut maintenant que l’ensemble des parties le signe.
A découvrir aussi en vidéo :
Pas de quoi rassurer totalement l’Avicca, qui promet de scruter à la loupe les améliorations promises. Interpellée à ce sujet par les sénateurs la semaine dernière, la présidente de l’Arcep Laure de la Raudière a témoigné d’une certaine impuissance.
« C’est aux opérateurs de contrôler leurs sous-traitants », a-t-elle rappelé.
Un état des lieux sera toutefois bientôt dressé avec un nouvel indicateur de taux de raccordement défaillant, de manière à maintenir la pression sur les FAI. L’idée d’un pré-branchement est également à l’étude pour faciliter le raccordement final chez l’abonné.
Sources : Le rapport 2020 de la médiation des télécoms, l’Avicca, Infranum
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
