L’e-commerce est entré dans les habitudes de consommation des Français. En 2012, les ventes en ligne ont atteint 45 milliards d’euros, en hausse de 19 % sur un an. Et si dans la grande majorité des cas tout se passe bien, il y a parfois des litiges qui peuvent devenir importants. Dans ce cas, les internautes font appel à des avocats, à des associations, aux autorités. Le Centre européen des consommateurs France a recensé les sites à l’encontre desquels il reçoit le plus de plaintes. Revue de détail.
Vol24.fr : depuis 2011, le CEC a enregistré plus de 400 plaintes à l’encontre des divers sites français gérés par la société allemande Unister dont vol24.fr, repris depuis début 2013 par la société française travel24. Actuellement une trentaine de dossiers concernant ce site sont en cours.
Les plaintes portent essentiellement sur le paiement de la transaction. Vol24.fr impose au consommateur de transmettre une copie de sa carte bancaire et de sa pièce d’identité pour valider sa commande, faute de quoi la réservation est annulée et des frais d’annulation sont facturés au consommateur. Or, cette obligation n’est mentionnée nulle part. Il est simplement fait allusion de cette possibilité « aux fins de vérification d’identité du client et de prévention de toute fraude ». Le risque de transmission en ligne de données personnelles étant majeur, les consommateurs sont réticents à envoyer ces informations et leur réservation est par conséquent annulée.
D’autres consommateurs se plaignent que vol24.fr leur indique ne pas avoir réussi à débiter le montant de la réservation sur leur compte bancaire. Des frais de 100 euros leurs sont alors facturés et, eux, sont prélevés sans difficulté sur le même compte bancaire…
Infurn.com : au 6 septembre 2013, le CEC avait enregistré 439 plaintes à l’encontre de cette société, dont 329 de la part de consommateurs français. 74 % des litiges ont été clôturés à ce jour, quasiment tous en faveur des cyberconsommateurs.
Mais des problèmes demeurent comme le racontent des internautes sur de nombreux forums : livraison en retard de plus d’un an, remboursement difficile voire impossible à obtenir après l’annulation d’une commande, communication quasi impossible avec l’e-marchand…
edates.fr : près de 135 plaintes ont été déposées à l’encontre de la sociéte allemande BeBeauty, exploitant le site eDates. Les problèmes portent essentiellement sur la reconduction tacite des abonnements, la résiliation envoyée dans les temps (soit durant l’offre d’essai, soit durant le renouvellement automatique mais avant le préavis) mais non prise en compte par le professionnel et la demande de rétractation non prise en compte.
Depuis 2007, le CEC a enregistré plus de 500 litiges à l’encontre de divers sites de rencontre basés à l’étranger (Be2, eDarling…).
Telecharger-français.com : alors que le site propose des téléchargements gratuits, les internautes se plaignent d’avoir reçu des lettres de relance dans lesquelles la société Logiciel Group France Ltd., qui exploite le site, exige le paiement d’une somme initiale de 99 €, majorée la plupart du temps d’une douzaine d’euros d’intérêts de retard à chaque relance de paiement. Cette somme serait exigée au titre d’un abonnement annuel que les consommateurs auraient souscrit sur le site Internet. Or la plupart des consommateurs ne se rappellent pas s’être rendus sur ce site, ou, s’ils s’y sont rendus, n’ont aucun souvenir d’une information indiquant un abonnement payant pour accéder au téléchargement des données avant avoir validé leur inscription.
Le CEC a donc décidé de se pencher sur différents points en commençant par l’identité de la société : sur le site, elle déclare être domiciliée à Londres mais le compte bancaire communiqué est à Malte. De plus, les adresses IP du site pointent vers le Danemark et le Luxembourg. Finalement, elle serait inscrite au Department of Registrar of Companies and Official Receiver de Chypre. Le CEC est actuellement en contact avec les autorités locales. Il a enfin relevé différents problème concernant la validité de l’abonnement souscrit par le consommateur, le manque de lisibilité des informations sur les prix, l’absence d’information sur le délai de rétractation.
Le CEC France fait partie d’une association franco-allemande d’information et de défense du consommateur, appelée Centre européen de la consommation et créée en 1993. En 2012, cette association a reçu plus de 64000 réclamations de la part d’internautes et a traité près de 15 000 plaintes. Le taux de résolutions amiable des litiges traités est d’environ 70 %.
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