La gestion de la relation client est d’actualité. Les centres d’appel y tiennent un rôle clé. D’où le fort développement du Salon européen des centres d’appel. Alors que les premières éditions mettaient l’accent sur la convergence du CTI et du help desk, Seca 2000 montre l’importance de l’intégration des divers modes de relation avec le client, combinant le téléphone avec les nouvelles technologies liées à la vidéo et Internet. Le Web arrive en force chez presque tous les fournisseurs qui proposent des solutions de relation client unifiée, intégrant téléphone, Web et mobile. C’est ainsi qu’est apparue la notion de ” Web call center “, qui combine le centre d’appel avec Internet. C’est le cas de Siebel, Cincom, Point, Clarify et autres Remedy, avec des solutions dites ” e-CRM ” (e-Customer Relationship Management). Magic est présent avec un composant de centre d’appel informel, e-Contact. Satis, lui, propose une solution complète de gestion du service client en Java. Les sociétés issues du CTI, tels Com6, Genesys, MG2 s’engagent également dans la voie du Web call center. Enfin, qui dit multimédia dit reconnaissance ou synthèse de la parole, représentée par Elan Informatique, Lernout & Hauspie, MIC2
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