En moins de deux ans, le centre d’appel s’est transformé en un puissant bras de levier commercial. Associé aux outils de CTI (couplage téléphonie-informatique) et de CRM (Customer Relationship Management), il s’est fortement déployé en France où plus de 2 200 centres d’appel sont déjà installés. Ces centres de contacts multicanaux mettent en ?”uvre téléphone, fax, e-mails et, pour les plus évolués, le Web. Grâce à Internet, le coût moyen d’un contact client est divisé par 100, selon le Forrester Research. Un client contacté au travers d’un site Web revient en effet à moins de 5 dollars, contre 65 via un centre d’appel et 500 dollars par le biais d’un contact direct.
Pour mieux comprendre tous les enjeux technologiques et éco- nomiques de ce marché en pleine effervescence, notre confrère
01 Réseaux fera para”tre, le 13 mars prochain, un numéro ” Spécial centres d’appel
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