Passer d’une exploitation externalisée, mais réduite au simple engagement de moyens, à un contrat d’infogérance en bonne et due forme, avec engagement de résultats : tel est l’objectif de l’opérateur de téléphonie mobile Bouygues Telecom, depuis près d’un an. Avec un impératif non moins négligeable, trouver un prestataire capable d’accompagner la croissance importante de son système d’information. “Il fallait concilier l’intégration rapide de nouvelles applications dans le périmètre infogéré, rappelle Yves François, directeur des systèmes d’information (DSI) de Bouygues Telecom, tout en définissant des conditions véritables d’obligation de résultats.” Cette mission a été confiée à la société de services Steria. “Notamment parce que la SSII nous proposait une optimisation des coûts et des tarifs révisés en fonction de la qualité de la prestation “, poursuit le DSI. Depuis octobre dernier, la SSII est en phase opérationnelle avec engagement de résultats.
Plus en détail, les préparatifs ont démarré en avril dernier. Pendant les premiers mois, la SSII a mis en place les procédures d’exploitation. Cette mise en ?”uvre a été réalisée en trois phases. La première concerne la montée en charge sur une durée de quatre mois qui inclut la mise en place et la formation des équipes. La seconde est une phase opérationnelle probatoire de trois mois liée à la définition des procédures. Enfin, l’étape opérationnelle (deux mois), complétée par des tests d’engagement de résultats, où la SSII et l’opérateur ont étalonné les indicateurs de performance.
Une mesure des coûts par unité d’?”uvre
Pour ce contrat, un système de mesure des coûts s’est avéré nécessaire. Originalité de ce dernier : il n’est pas fonction du nombre de personnes mais de l’informatique. En clair, la prestation de la SSII est décomposée en unité d’?”uvre (un ensemble d’applications et de tâches). A chaque unité d’?”uvre est appliqué un tarif forfaitaire, lié au nombre et au degré de complexité des applications. Cette dernière est évaluée en fonction de la disponibilité, de la charge de travail et du type de tâche. Le périmètre infogéré est ainsi évalué mensuellement et le tarif révisé semestriellement. Ce qui permet une meilleure visibilité des coûts liés au périmètre du SI exploité. A l’instar du système de bonus/malus cher à l’assurance, un système de points récompense/ pénalité a également été mis en place afin de mesurer la qualité d’exploitation. En clair, des points sont attribués en fonction du respect ou non des procédures d’intervention (temps de réponse notamment) prévues dans le contrat. En face du barème de points correspond une somme créditée ou débitée à la SSII. Enfin, un partage des gains de performance de l’exploitation informatique, par automatisation des tâches) est prévu entre Steria et Bouygues Telecom, selon un ratio d’environ 25/75
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