Avec 262 sites répartis le long de ses 2 000 km de réseau routier, les Autoroutes du Sud de la France (ASF) éprouvent quelques difficultés à améliorer leur communication interne. La mise en place d’un site intranet classique se heurte à une problématique simple : l’entreprise ne compte que 600 cadres pour un effectif total de 7 000 salariés en été. 53 % des effectifs sont mobilisés pour les péages (à raison de 5 personnes par poste de péage), alors que 22 % effectuent des travaux d’entretien et de viabilité du réseau, et n’ont donc pas accès à un PC. Seuls 1 100 à 1 200 PC sont installés sur l’ensemble du réseau ASF. Autant dire qu’un intranet accessible uniquement depuis un micro-ordinateur avait peu de chance d’atteindre son but.
Améliorer la communication interne : une priorité
Le besoin de communication interne s’avère critique pour ASF. Une partie du personnel travaille en 3 x 8 et n’a donc que peu de contact avec sa hiérarchie et la société. ‘ Suite à une enquête menée en interne il y a 3 ans, nous nous sommes aperçus que les employés n’avaient qu’une faible perception de l’entreprise, en raison d’une croissance très rapide ‘, confirme Xavier Defaux, adjoint au directeur de la communication interne d’ASF. La nécessité d’informer et d’expliquer la stratégie reste d’autant plus importante que des projets comme l’équipement de gares de péage avec des automates sont potentiellement générateurs de mouvements sociaux. Cette consultation (un questionnaire renvoyé par près de 30 % du personnel) a mis en évidence le besoin d’améliorer la circulation interne des informations en accroissant vitesse d’échange et simplicité d’accès. Dès 1997, un groupe de travail est donc chargé de définir la stratégie de communication interne à adopter puis de la structurer. Au premier semestre 1998, un site intranet est mis en place, mais le problème de son accès reste entier. L’ASF mène une première expérimentation sur le site de Gallargue (près de Montpellier), jugé socialement dur par la direction de l’entreprise. Cinq bornes sont déployées ainsi que 3 PC en accès libre. Le site de Biarritz accueille également une borne. ‘ Très vite, les PC en libre accès se sont révélés inadaptés. Les employés y installaient des jeux et même des connexions à Internet à l’encontre de la sécurité informatique ‘, confie Xavier Defaux. ASF se tourne donc vers la borne, terminal plus adapté à ses besoins, d’autant que sur site, personne n’est apte à dépanner un PC. Pour une partie du personnel, utiliser une borne de type SNCF avec son écran tactile ne constitue toutefois pas un acte naturel en soi. L’apparence du terminal a donc été retravaillée afin d’inciter les salariés à y recourir. Selon Yann Laroyenne, chargé de mission médias internes sur le site de Vedène (Vaucluse), la phase de mise en place reste primordiale : ‘ Il ne faut pas implémenter les bornes seules, mais effectuer un véritable accompagnement à l’arrivée ‘. Affichage et réunions d’information, le fonctionnement de la borne et de l’intranet a fait l’objet de longues explications avant que le personnel ne se les approprie. Une démarche indispensable tant auprès des employés que de leur encadrement qui était, jusqu’au lancement, le relais unique de l’information de l’entreprise auprès des salariés. Le contenu a été adapté à la borne et à sa manipulation par écran tactile. Plus gros et distincts les uns des autres, les boutons sont placés à la droite de l’écran, puisque les personnes y pianotent de la main droite. Pour la phase de développement, ASF a préféré se tourner vers ses compétences internes, tant en matière de technologies Internet qu’en graphisme. Ainsi, le service informatique a conçu un clavier virtuel qui autorise la saisie sur la borne, notamment pour effectuer une requête sur le moteur de recherche du site.
Le désir d’apporter un contenu unique à l’ensemble du personnel n’exclut pas celui d’offrir des données plus ciblées au niveau régional. Ainsi, chaque direction régionale peut rédiger ses propres pages d’information. Un système de validation puis de publication sur le site a été déployé sur une base Lotus Notes. Avec 62 bornes installées en janvier 2000 et tous les PC configurés pour accéder à l’intranet, le site connaît une fréquentation encourageante, passant de 20 000 sessions en février 2000 à 24 000 en mars. Chaque mois, 1 500 visiteurs différents le consultent, sachant que plusieurs personnes y accédant successivement d’une même borne ne sont vues que comme un seul visiteur.
Des services en ligne innovants
Outre les traditionnelles rubriques institutionnelles, les flashs info ou les conventions d’entreprise publiées en ligne, cet intranet présente quelques rubriques originales. L’état du trafic, déterminé par les capteurs installés dans la chaussée et par les rapports du personnel d’intervention, est mis en ligne en temps réel. Testée sur l’intranet, cette application a été ensuite portée sur le site Internet de la société. Autre innovation, la radio “maison” Info-Trafic est diffusée en streaming. Mais, pour le personnel, la publication en ligne des postes vacants constitue un des principaux intérêts de l’intranet. Les cadres et les non-cadres peuvent consulter les fiches des postes à pourvoir, puis y postuler librement sans risquer de voir une fiche subtilisée par un collègue indélicat. La direction d’ASF en profite pour jouer la transparence puisque le nom du bénéficiaire apparaît sur le site après attribution du poste.
Basé sur le réseau en fibre optique d’ASF, l’intranet diffusera prochainement des séquences vidéo. L’entreprise possède en la matière un fond important difficile à exploiter auprès de son personnel du fait de sa forte dissémination géographique et de la grande diversité des horaires de travail. Quand on dit qu’Internet abolit les distances, ce n’est pas qu’une vue de l’esprit…
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