Si le consommateur attend entre deux pages d’un catalogue pour commander sa boîte de céréales, il est fort probable qu’il décide finalement de descendre au supermarché du coin, voire de s’adresser au magasin virtuel concurrent. Si, suite à une panne du serveur, il perd le contenu de son panier d’achats qu’il a soigneusement rempli pendant une demi-heure, il risque de ne jamais revenir commander quoi que ce soit sur le site.
Se différencier par une qualité de service irréprochable
En matière d’e-commerce, le design d’un catalogue, de même que l’éventail des services offerts, ne suffisent pas. La consommation virtuelle reste un marché jeune ; il faut convaincre les utilisateurs par des arguments marketing mais aussi techniques. Dans ce cadre, toutes les études le prouvent : les internautes achètent en ligne avant tout pour gagner du temps. La fiabilité et les performances des sites constituent donc des arguments importants pour fidéliser des consommateurs très volatils, disputés en outre par une concurrence exacerbée. En optimisant les temps de réponse et en parant à tout dysfonctionnement, les outils de répartition de charge sont progressivement devenus les garants d’un service de qualité en matière de commerce électronique. Surtout depuis qu’ils sont capables de maintenir des sessions en renvoyant l’utilisateur sur son serveur de connexion d’origine jusqu’à la finalisation de la transaction. Primordiale, cette gestion de la session permet de conserver l’historique des manipulations du consommateur (et donc des différents produits ajoutés à son panier au fil des pages du catalogue) jusqu’au paiement de la commande.
Les commutateurs Web de dernière génération offrent la possibilité de différencier les clients grâce à la gestion des cookies. Ainsi, l’infrastructure d’un site peut reposer sur différents serveurs dont le contenu sera identique mais le nombre de transactions acceptées en simultané différent. Par exemple, grâce à l’identification via leurs cookies, les clients privilégiés seront redirigés par le commutateur de répartition de charge vers un serveur “gold” par exemple, limité à 100 sessions, afin d’offrir les meilleurs temps de réponse. Les abonnés seront orientés vers un serveur “silver” limité à 10 000 sessions en simultané afin de garantir une qualité de service correcte mais légèrement inférieure. Enfin, le tout-venant sera dirigé vers un serveur dont le nombre de connexions en simultané n’est pas forcément limité, la qualité de service étant alors moins importante et tributaire du volume de trafic enregistré par le site. La gestion des cookies dépasse la simple gestion du trafic et permet de mettre en place de véritables politiques marketing personnalisées en fonction du client. C’est pourquoi les commutateurs Web sont amenés à jouer un rôle de plus en plus important dans le cadre du commerce électronique.
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