Que penser d’un illimité qui s’avère très limité, comme celui de Numéricable et ses « offres illimitées » restreintes à 14 h par mois ? Ou de responsabilités limitées pour l’opérateur qui sont illégales ?
Après s’être intéressé à leur cas en février 2012, l’UFC-Que choisir vient de porter le feu chez dix opérateurs mobiles (B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile (LPM), Prixtel, Sfr, Simplus, Sosh, Virgin Mobile, Zéroforfait) qui sont assignés en justice pour le manque de clarté de leurs conditions générales de vente, pour leurs clauses abusives ou encore pour pratique commerciale trompeuse…
Illimité ou limité, c’est selon…
Outre que l’utilisation du terme « illimité » reste toujours aussi opaque et déplacée, selon l’UFC-Que Choisir, malgré son appel à plus de clarté en février dernier, c’est le peu d’attention portée aux demandes de mise à place des conditions générales de vente (CGV) qui a mis le feu aux poudres. « Les opérateurs concèdent, au mieux, de simples rafistolages lors de la réactualisation de leurs CGV », indique l’UFC-Que Choisir.
D’autant que les clauses abusives perdurent dans les contrats, alors qu’elles « sont particulièrement préjudiciables pour les consommateurs », juge l’association. Sont ainsi listés quatre points principaux.
Responsabilité et indemnisation limitées
Huit opérateurs sur dix sont concernés par les limites d’usage imprécises, qui peuvent aboutir à des frais supplémentaires pour l’utilisateur, ou pire, à la suspension ou à la résiliation de l’abonnement, de manière unilatérale. Seuls Prixtel et Virgin Mobile sont épargnés.
Tous les opérateurs limitent leur responsabilité et neuf sur dix vont jusqu’à réduire l’indemnisation en cas de problème. Ces limites, à la fois abusives et illégales, qui portent sur des points généraux ou spécifiques, s’avèrent « lourdes de conséquences pour les clients » quand elles se cumulent, la réduction de responsabilité entraînant, de fait, une limitation de l’indemnisation due.
Petit forfait et double facturation
Enfin, alors que tous ces opérateurs se positionnent sur le créneau des abonnements low cost, UFC-Que Choisir dénonce « deux catégories de clauses indûment rémunératrices ». La première est la facturation intermédiaire, pratiquée par neuf opérateurs sur dix. SimTel étant l’exception, en l’occurrence. Elle permet à un opérateur d’émettre, sans autorisation de l’abonné, une facture en cours de mois, notamment en cas de dépassement du forfait. Un moyen de lutter contre les impayés, certainement, mais qui peut peser lourd sur les ménages à petits budgets.
Frais illicites
La seconde catégorie concerne les clauses pénales « unilatérales et/ou disproportionnées » liées au « manquement du consommateur et au montant du forfait mensuel ». Autrement dit, si l’utilisateur ne respecte pas les CVG ou dépasse son forfait. Neuf opérateurs sur les dix surveillés s’y adonnent. De quoi s’agit-il ? Tout simplement de la facturation de « frais illicites ». Ainsi, des frais de recouvrement en cas d’impayés sont facturés à l’abonné. Ce qui est « expressément exclu par la loi du 9 juillet 1991 », explique l’UFC-Que Choisir, dès lors qu’elle n’est pas mise en œuvre par un titre exécutoire.
Plus choquant, des opérateurs prévoient même une « pénalité systématique et minimale de 7,50 euros [Free Mobile et B&You, NDLR] ou de dix euros [Prixtel, NDLR] » pour des retards de paiement, ce qui représente presque quatre fois le montant des forfaits mensuels à 2 euros…
Assignation en justice
L’UFC-Que Choisir assigne donc ces dix sociétés devant les tribunaux en souhaitant « que ces actions en justice permettent, enfin, d’assainir les documents contractuels des opérateurs mobiles ». Au regard des points soulevés par l’association de défense des consommateurs, on pourrait avoir l’impression désagréable que tous les abonnés à un forfait téléphonique mobile, économique ou coûteux, sont finalement des… pigeons.
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