Dans la société connectée où le client est roi, son profil stocké et sa moindre remarque notée, on a tendance à oublier une chose : où se situent les bénéfices palpables pour ce fameux client ? Numérisation en tout genre, e-services, chaque nouveau pas dans l’ère du tout-électronique n’a, en théorie, que du bon. Dans la pratique, on oublie parfois l’essentiel. A savoir que, d’une façon ou d’une autre, il en ressort un bénéfice : amélioration des prestations fournies, gains en performances, en fiabilité. Ou encore et surtout gains en liberté : s’affranchir des contraintes de distance et de temps, voilà le leitmotiv de la société connectée.
Or, c’est là que le bât blesse parfois. Il arrive qu’informatisation rime aussi avec contraintes. Prenons deux exemples parmi tant d’autres. Le premier, celui de la génération des cartes nationales d’identité. Désormais, les traitements, informatisés, sont centralisés à Limoges. Mais les informations ne sont pas pour autant communiquées à cet unique centre hexagonal sous forme numérique. Elles sont transmises via un formulaire papier. Résultat : non seulement un allongement significatif des délais de délivrance des cartes, mais aussi l’introduction d’une source d’erreur supplémentaire, puisque d’une autre saisie. Dans le fond, le service est toujours le même. Juste un peu plus long et un peu moins fiable.
Le deuxième exemple est encore plus instructif. Air France propose un ” billet électronique “. Le principe est simple : il s’agit tout simplement de la disparition du billet d’avion papier. Ce billet électronique s’achète par téléphone, par Minitel, ou, depuis peu, via le site Web d’Air France. Il suffit ensuite de se présenter au comptoir d’enregistrement de l’aéroport. Seule pièce à fournir, le document d’identification, dont les références ont été communiquées lors de l’achat du billet (carte bancaire, carte d’identité, etc. ).
J’ai voulu tester. A vrai dire, mon expérience n’a pas été très concluante. N’ayant pas pu embarquer sur le vol prévu, j’ai voulu transférer mon billet sur un vol du lendemain. Pour ce faire, l’employée s’est débattue pendant près d’une heure avec le système avant de me remettre, finalement, un billet papier – ” c’est plus sûr “, me dit-elle. Passons sur ce couac. Ce type de problème informatique est rarissime – moins de 0,4 %, indique Air France. Admettons simplement que je n’ai pas eu de chance. Le motif de mon scepticisme quant au réel intérêt du billet électronique se trouve ailleurs : impossible, avec un tel billet, d’utiliser les bornes d’enregistrement automatique destinées aux passagers sans bagages – il faut insérer un billet papier dans ces bornes. Dès lors, un passage obligé par les files d’attente aux comptoirs d’enregistrement. Air France est en train d’adapter ses bornes au billet électronique, mais l’ensemble de l’Hexagone ne sera pas équipé avant une dizaine de mois !
En somme, en attendant, un service utile dispara”t en contrepartie d’un avantage bien léger (pas de billet susceptible d’être perdu). Fort heureusement, le client a toujours la possibilité d’acheter un billet papier
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