Le cyberpère Noël était à l'heure

Les cybercommerçants peuvent se frotter les mains. Les fêtes de fin d’année ont été fastes. Elles leur ont permis de réaliser sur cette période un chiffre d’affaires record. Les ventes de PriceMinister ont ainsi augmenté de 150 %,
le chiffre d’affaires de Pixmania a doublé, pour atteindre 84,5 millions d’euros, tandis qu’Alapage traitait, au plus fort de la période, 20 000 à 30 000 expéditions par jour.Pour faire face à l’afflux de commandes, les cybermarchands s’étaient préparés. Ils avaient massivement embauché des intérimaires, n’hésitant pas pour certains à doubler leur effectif. Ainsi, les équipes logistiques de Pixmania étaient
passées de 90 à 150 employés, et, en décembre, le personnel de son centre d’appel grimpait de 80 à 120 conseillers. Au cours de la même période, les équipes d’Alapage doublaient, pour atteindre une centaine d’employés.En outre, afin d’éviter les ruptures de stock, les cybermarchands avaient fait des réserves. ‘ Nous prenons un risque sur le stock. A partir de la mi-octobre, nous commandons massivement les articles qui devraient
être des produits phares pour Noël. Entre le 15 et le 20 novembre, le stock est à son maximum. Il décroît ensuite progressivement ‘, explique Xavier Garambois, directeur général d’Amazon France.Ainsi organisés, les site d’e-commerce ont repoussé au maximum les dates auxquelles ils garantissaient la livraison en temps et en heure pour Noël. Ainsi, Amazon garantissait la commande jusqu’au 20 décembre au soir. Tandis que
LDLC promettait de livrer à temps toute commande passée jusqu’au 23 décembre à midi, à condition que le produit soit en stock.

Globalement à l’heure

Aujourd’hui, les sites marchands se félicitent d’avoir tenu leurs promesses à de rares exceptions près. Alapage estime qu’une livraison sur dix n’est pas arrivée dans les temps. Pixmania estime que 0,5 % des commandes n’ont pas été
livrées correctement, tandis qu’Amazon France avoue 1 % de problèmes. Même minime, ce pourcentage chez les uns et les autres représente toutefois plusieurs milliers de commandes.‘ Proportionnellement, il n’y a pas plus de retard dans les livraisons qu’auparavant. Au contraire ! Mais comme le marché de l’e-commerce explose, le nombre de clients non livrés est plus important. Les
problèmes de livraison ont touché les marchandises vendues massivement. Quand tous les consommateurs veulent le même article, ils sont obligés d’attendre que le stock du marchand chez lequel ils commandent se reconstitue ‘,
analyse Henri de Maublanc, président de l’association pour le commerce et les services en ligne (Acsel).Aux classiques ruptures de stock et autres problèmes de préparation de commande (erreur d’adressage, inversion, colis incomplets) s’ajoutent des erreurs liées au système informatique. ‘ Si deux achats sont validés
simultanément, cela peut fausser le système. Notre logiciel de gestion de stock indique que l’article est disponible alors qu’il ne l’est plus. De même, si une pièce défectueuse nous revient, le service après vente l’échange en envoyant un produit
neuf en remplacement. Cet envoi n’est pas comptabilisé dans le stock. Mais ces erreurs restent minimes ‘, détaille Laurent de la Clergerie, président du directoire de LDLC.De même, ‘ Lors d’une mise à jour de notre catalogue avec ceux de nos fournisseurs, il se peut que l’intégration d’un champ [d’information, comme l’état du stock, NDLR] se passe mal. Que le
système buggue ‘, ajoute Xavier Garambois.D’autres marchands mettent en avant un défaut de communication. ‘ Nous garantissions la livraison pour Noël jusqu’au 22 décembre à 10 heures sous certaines conditions : le produit devait être
en stock, la commande unitaire [les colis unitaires sont traités par une chaîne entièrement automatisée, NDLR]. Et le colis ne devait pas être emballé dans du papier cadeau. Ces conditions n’étaient peut être pas assez
visibles ou explicites. C’est pourquoi certains internautes ont été déçus de ne pas recevoir leur commande en temps et en heure ‘, relève Christophe Lasserre, directeur général d’Alapage.

Le point épineux : la livraison

Enfin interviennent les problèmes liés à la livraison, sur lesquels les marchands n’ont aucune maîtrise. ‘ La perte et le vol de colis livrés par La Poste sont les principales raisons des retards de livraison. Or,
en France, il n’y a pas de grosses alternatives à cette institution mal préparée à l’e-commerce. Il lui faut 21 jours d’enquête pour savoir s’il faut considérer un paquet comme définitivement perdu. C’est beaucoup trop
long ‘, s’insurge Jean-Emile Rosenblum, directeur général de Pixmania.Quelle que soit la raison incriminée pour expliquer le retard d’une livraison, les marchands se vantent d’avoir pu prévenir leurs clients à temps afin qu’ils reportent leur choix vers un autre article ou annulent leur commande. D’autres
ont fait des gestes commerciaux : bon cadeau, livraison gratuite ou échange pour un article d’une qualité supérieure, etc.Comme conclut Henri de Maublanc : ‘ Ce qui compte, cest la satisfaction du client. Un consommateur mécontent fait beaucoup plus de bruit que les autres. ‘