La relation client

ADSL, palmarès 2009 : votre FAI est-il encore dans le coup ?
Performances et fiabilité
Gros plan sur les services
La relation client
Vous voulez changer de FAI

Depuis l’explosion du marché de l’ADSL, le service client a toujours été le point noir du secteur. Hot line difficilement joignable, appels surtaxés, les griefs contre les FAI n’ont jamais manqué. Avec le ralentissement du marché et les nouvelles dispositions législatives, ce domaine va-t-il s’améliorer ? Une baisse du nombre de nouveaux clients implique de fait moins de problèmes.
Certes, il y a bien encore quelques coupures, mais nos tests de performances montrent qu’une fois mises en place, les lignes sont assez stables. Le gros des appels repose donc sur les délais de livraison des box, la mise en route de la liaison ADSL, voire la première installation.

Les fournisseurs d’accès à la traîne

Cette baisse potentielle d’activité des services d’appel ne se traduit malheureusement pas par une augmentation de qualité. Selon l’étude Accueil de 200 entreprises 2009, réalisée par la société Evertest sur les 200 plus grosses sociétés ayant une implantation en France, les notes globales des fournisseurs d’accès à Internet sont toutes situées dans la deuxième partie du classement.
Le premier, Bouygues Telecom, arrive seulement à la 108^e position et Free, 199^e, échappe de justesse à la dernière place. Une situation globale peu encourageante qui risque de ne pas s’arranger cette année. En imposant un service d’assistance téléphonique gratuit, la loi Chatel du 1^er juin 2008 pourrait en effet aggraver la situation. Oui, il est maintenant possible d’appeler la hot line de son FAI sans surcoût, mais sera-t-elle accessible ? Si l’avantage pour le client est indéniable, le surcoût pour l’opérateur est conséquent.

Preuve de l’embarras, l’Association française de la relation client (AFRC) a demandé à Luc Chatel, en novembre 2008, un moratoire d’un an avant de supprimer les numéros surtaxés. Une demande rejetée qui, selon l’AFRC, pourrait mettre en péril près de 10 000 emplois dans le secteur.
Free ne semble pas prêt à supporter une telle situation devenue économiquement délicate. Il est aujourd’hui le seul FAI à faire payer son support téléphonique. Pour cela, il n’utilise plus de numéro surtaxé. Conformément à la loi, le temps d’attente d’un appel à partir d’une Freebox est gratuit et une fois en communication, le tarif local est appliqué. Mais chaque minute passée avec le service d’assistance est répercutée au prix de 0,33 euro sur sa facture d’abonnement mensuel. Ce contournement de la loi Chatel a poussé l’association d’internautes Freeks à mettre en demeure le FAI. Mais une décision en faveur des internautes pourrait être à double tranchant : attaché à sa rentabilité, Free ne sera-t-il pas contraint d’augmenter son tarif d’abonnement ?

Le protocole de test pour chaque FAI établi par la société Evertest

Pour chaque entreprise testée, la société Evertest, appartenant à Human Consulting Group, a réalisé 30 entretiens téléphoniques ainsi que 6 tests par e-mail, 2 tests par courrier postal et 13 104 tests sur site Internet. Ces tests, effectués entre le 17 novembre et le 23 décembre 2008, lui ont permis de noter quatre critères essentiels.

– L’accueil téléphonique
Demande d’adresses ou d’horaires d’ouverture, recherche de nom ou de coordonnées d’un interlocuteur et renseignements divers ont été l’occasion de tester la rapidité d’accueil, la présentation et la qualité de la réponse.

– La relation avec le client
Rapidité d’accueil, présentation, qualité de la réponse et de l’entretien. Les délais de réponse à des e-mails ont été notés.

– La disponibilité de la direction
Pour interpeller les hauts niveaux hiérarchiques des entreprises, tous les moyens ont été testés (lettres recommandées se plaignant de la hot line). Peu de réponses…

– La disponibilité du site Internet
Beaucoup de problèmes se règlent sur le site des FAI. L’assistance en ligne fournit des informations pour s’autodépanner. Les tests ont évalué de manière continue l’accès à la page d’accueil et son téléchargement.